济南市民刘浩购车后发现,6044元的“保险费”中却暗藏了2160元的“服务费”,为了讨回这些钱,刘浩与润华4S店斗智斗勇,过程一波三折,最终刘浩凭借留存的录音、材料等证据,拿回了2160元退款,这场“拉锯战”堪称“教科书”式维权范例。
“保费”要分开付，一半涮卡一半现金
今年1月22日,“90后”济南小伙刘浩在槐荫区经十西路润华汽车主题公园看中了一辆车,总车款9.08万元,刘浩付款1万元现场订下了这款车。3月12日,父母替其到店缴纳8.08万元尾款和保险费时,刘浩却发觉了异常。
“我当天上班过不去,家里老人替我去的,保费6000多元,销售顾问非要老人涮卡支付3884元,现金支付2160元,且现场没给任何发票和收据。”
他后来查询才发现,自己的保单金额只有3884元,剩下现金支付的2160元不知是何名目。3月中旬,刘浩找到销售顾问小魏,对方坚称6044元均是保险费用,且没有发票或收据。
车价太低没利，4S店用“保费”冲抵
软磨硬泡下,刘浩终于见到一张2160元的收据,上面的名目却写着“服务费”。
“我全款买的车,除了提车,润华给我服务什么了?”刘浩质疑道。
这一次,销售顾问在电话中直接承认,多收这2160元,是因为车价太低,利润很小,只能从保险费用中弥补。3月下旬,刘浩将“服务费”问题投诉至12345服务热线和车企总部。
“槐荫区商务局说是介入督促,却总是和稀泥,效果很差劲。投诉到厂家后,润华4S店才感受到压力,第一次主动联系我说解决问题。”
这次投诉后,和刘浩对接的人变成了销售经理高经理。
高经理在电话沟通时表示,因为车价太低,润华挣的就是这个“保险折扣”钱,将成本挪到保险中,冲抵了车价。并称想退款100%不可能,但可以补偿1000元的维修保养代金券。
“客户有客户的游戏规则,我们也有我们的游戏规则。你到其他地方买车也是这样,整个汽车行业都是这样。”高经理称。
发现篡改合同证据，4S店无法辩解
3月23日,刘浩和家人明确表示只接受退款的意愿后,高经理称，“那你把车退了重新谈车价”。刘浩回应,“行,那就退车”，高经理又不肯了,“早知道你这样,你再加两万我都不卖给你。”高经理说。
此外,润华4S店称保险部分费用冲抵车价,是在购车前就告知客户,但刘浩提供的多次沟通录音显示,4S店从未在沟通时提过曾告知。
“我一再要求下,他们终于拿出合同,我发现他们竟将合同手写修改了,加上了2160元,但我手里这份合同却没有。这次终于没法再辩解了,直接促成了这次退款成功。”
双方的协商退款协议
证据给了维权强有力支持
从一开始感到不满投诉,到最后成功拿到退款,为期半个多月、中间十多次沟通中,刘浩的证据保存十分严谨。回顾维权过程,刘浩总结道:
“想维权,就要多录音、多拍照,保留证据。”
在刘浩发给记者的文件中,每一次通话录音、现场录音,每一份合同、收据都被详细标明时间、标题,分门别类地放在文件夹中,堪称“教科书”式维权。刘浩说,他保存的录音、图片等证据,在维权中一次次给了他强有力的支持。
刘浩与记者的对话
Q：是济南人吗,从事什么工作?
A：我家在济南槐荫区。现在学校信息科工作,做信息整理、收集等方面的工作。
Q：为什么有这么强的维权意识,以及“证据保存”意识?
A：维权主要是姐姐在支持我,其实爸妈也劝过我息事宁人,但姐姐是学法律专业的,她支持我如果能依法依规退款,就尽量去做。保存证据可能和职业有关,我个人有这个习惯,信息都多留一些、多存几处。
Q：有什么要提醒大家的吗?
A：我觉得坚持很重要,耳根子不能软。同时重要节点的证据,要留心、有心。这次有了经验,也明白了很多道道,提醒大家买车时,带个有经验的朋友一起购买吧。
Q：为什么仍坚持退款,后期车辆维修保养出现问题怎么办?
A：在我看来,销售和售后不是一回事,这是两个体系,前面怎样不影响后面。只要手头有证据,没什么好害怕的。
Q：为什么同意公开这次维权历程?有过顾虑吗?
A：有过,购车时他们要过我的身份证照片,我甚至担心他们为了报复我,拿我的身份信息去办网贷。我也曾深切体会到,网络能成事儿也能坏事。选择公开,只是希望大家少被坑。
4s店回应1存在合同疏忽认可这个退款
对于刘浩的退款,高经理回应称,确实是润华4S店存在合同上的疏忽。因为4S店自身原因,没有在合同中写明白,客户抓住这一点,才退款给客户。
“所有东西按合同办事,合同没写,我们只能认可这个退款。”
高经理称,6044元的保险费用,分开到两块交,一块是用在保险出单,另一块是充到车款中。保单为何只体现3884元?对此,高经理称,这是保险出单问题。他还解释,退款的2160元和奔驰事件中的“金融服务费”不是一回事,因为那个费用是交给了私人微信转账,而刘浩的费用都是交给了公司。
润华4S店贷款购车仍需交服务费
刘浩成功退款发生在3月,4月奔驰事件爆发后,润华4S店是否还在收取“服务费”?5月8日,记者调查发现,该4S店贷款购车仍需缴纳服务费,费用为贷款额的4%。
在刘浩购车的润华4S店展厅内,销售顾问表示刘浩的车型目前有三种购置方式,一成首付、三成首付和全款。其中一成首付购车仍需要缴纳金融服务费,费用为贷款额的4%,即贷款8万需缴纳3200元服务费。
而对于金融服务费的收取,4S店展厅高经理则表示:
“我们这是协助办理服务费。这个费用和奔驰事件还不一样,你可以不选择分期,我们不强制。”
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