首先介绍下自己哈，我叫小凡，很普通的名字吧， 但我却是一个很纠结的人。开着一个纠结的小店，接待着一些纠结的顾客。 我呢，没什么经验，小店也是新开的，只是浅谈下自己的观点把。
大家都知道，我们在淘宝的世界里买家和卖家是见不到面的，这让一些买家对卖家都缺乏安全感，信任感。 如何改变这种糟糕的状态呢？这就要我们亲爱的顾客感受到客服的热情了，亲切了，才能慢慢的消除这种状态。但是如何让顾客感受到客服的热情呢？
第一，我认为客服应该在买家询问的时候第一时间回答买家的问题，不要让买家感到没人理他， 卖家客服最好能设置一些欢迎的快捷语！例如：亲，您好，欢迎光临XXX，请问有什么可以帮助您的吗？
第二，客服可以利用一些旺旺表情，这会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情。 在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。
第三，客服在回答顾客问题的时候一定要礼貌用语， 例如：“请稍等哟”，每一句前面也可以加上“亲。您好”。这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢？
第四，顾客要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候客服可以说“亲，可以站起来活动活动啦”， 晚上的时候在线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好” 等等， 让顾客觉得客服的服务很贴心哦。
第五，客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的东东，有一点小问题我都不会发出去的， 但是有些时候会遇到特别的情况。或者是坏了一点点的东东，这时候我就会和顾客详细说明哪里有一点小问题，如果顾客愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。 其实这些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看东东， 呵呵。其实我只是希望我的顾客能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。
第六，对于交易中的一切事项，客服要让顾客完全了解。 比如有一次我发一个重8公斤的包裹去海口。之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了顾客45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费被我砍到40元。 发出货物后，我告诉那位顾客已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。他很吃惊，说不用这么好，不告诉我我也不知道的。 呵呵，5元，一个小数字，但是如果我不告诉那位顾客的话，就违背了我的原则，我心会不安。当然，这样又多了一个回头客。
第六，客服需高效细致：这一点不难理解。高效，顾客很多，当然就需要我们客服在很快的时间里对每一个顾客的提问做出回答，这不只需要打字速度快，还需要我们客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答顾客的问题。 另外一点，细致，有些顾客拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然就出问题了，关于备注，我们客服可以好好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就一目了然。 最后和顾客核对一下收货地址是否正确，询问XX快递是否能够送达。我遇到过不少顾客选错收货地址，在我询问的时候发现错误，更正过来的；还有货物发出了，快递不到，退回来的。所以这一步，并不是累赘哦！ 如果有时间，多说这样一句是完全有用的。
第七，客服需实时跟踪：不是我们卖出一个宝贝，发完货，我们的工作就完了。 我发出货物的快递单，已收到货和未签收的是分开放的，客服需在发出货物后跟踪快递情况，如果超过预期的时间还未送到，便主动询问顾客是否收到，如果未收到客服需打电话催快递。一定要顾客签收，我才会放下心来。
第八，客服的完美售后：就象上面说的，不是卖出去宝贝就完了，售后也是很重要的。 当看到顾客给我评价的时候，只要我有空，我会马上联系客人，询问东东是否满意，包装是否满意，有什么意见或者建议给我。 这样不仅让顾客觉得你很专业，很贴心，对自己的服务以及店铺的提高也是很有好处的。
以上只是我的一些观点，以前在一家淘宝商城做过一段时间，彻彻底底的感受到了客服这个职业的艰辛和无奈！ 在此，向淘宝的所有客服和卖家们致敬， 亲们！国庆节快乐！！
