在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的询问者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
欢迎开场白
A、当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒。
B、欢迎语包含自我介绍，具体格式为：
您好，我是某某店的某某客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好，欢迎光临XX旗舰店，某某客服竭诚为您服务+笑脸
相互寒暄
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A、爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B、心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上这种类型的顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
支付环节
A、一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”
B、部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付
可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”
C、在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是某某客服。”
物流环节
在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
A、主动询问。“您好，我是某某客服，请问您的货是寄到哪个城市的？”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”
B、提前声明。当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗？诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受
我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”
C、遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
售后环节
售后处理流程：安抚——查明原因——表明立场——全力解决——真诚道歉——感谢理解
以下是情景对话一（G是顾客，K是客服）
G：有人在吗？
K：您好，我是某某，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的！！！
K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。（这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长）
K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。（回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长）
K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让快递员尽快给您送到。
K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。
G：尽快吧…
K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。
通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息。弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。
以下是情景对话二（G是顾客，K是客服）
G：你们的东西太差了！！！
K：您好，我是某某客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
G：东西收到了，质量太差了！！！退款吧
K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗？
G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也出来发。退款吧！
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗？你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。
G：你等会，我下班回去拍图给你。
K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了
退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。
诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。
