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微商如何才能得到顾客的信任?

2015/4/24 18:02:27

首先借用我的偶像马云,在淘宝十周年的卸任演讲上常提到的2个字眼:信任,马云特别指出阿里巴巴本来是没有可能成功的,因为员工、买家和卖家的信任,所以阿里巴巴成为了第一大电商平台。我深以为然,这里也跟大家分享一点这个方面的一些想法,不当之处还望多多指教。


一:以淘宝为例,信任会为我们微商带来什么?

先从我以前淘宝购物经历说起,在淘宝网,我有几年的购物经历,我最看重的三个方面依次是:卖家 DSR 评分、商品品牌和评价、价格。其实前两个就是关于信任,我需要根据这两个方面来决定是否信任卖家和商品,相信有不少人也跟我一样吧。

从电商的用户购物流程来看,从看到商品介绍——提交订单——支付购买——确认收货。每一步,信任都是不可缺少的。在商品介绍阶段,如果消费者不信介绍的内容,那么他根本就不会提交订单。如果消费者觉得支付不安全,可能会钱货两空,就算他提交了订单他也不会付款。如果消费者者不信任物流配送,觉得不能安全准 时的收到商品,那么他从一开始就不会选择在网上购买。整个过程中,信任贯穿始终,任何一环的信任缺失都会造成交易失败。从一般销售过程来看,信任感的建立 是整个销售过程中不可缺失的一环。AITDAS 模型,信任之于电商,就像空气和水之于人,一旦失去就无法生存下去,微商也该如此。

消费者的信任不仅仅可以帮助电商生存下去,而且还可以给电商带来丰厚回报,成为电商的核心竞争力之一。举个例子,哪怕京东可能会比淘宝卖家贵一些,但是很多 人还是愿意选择京东,因为他们相信京东卖的肯定是正品行货。从电商运营指标的角度来看:提升信任度,是提升电商网站转化率的核心。

当消费者感觉对一个网站缺乏信任时,对于在线商铺最基本的影响是网站转化率的降低。典型的电子商务网站只有 2-3% 的转化率,这意味着每 1000 个网上店铺的访客,970 到 980 个人没有做采购行为就离开了。这是巨大的机会成本——97%-98% 的潜在买家没有采购就离开了一个商家的店铺。虽然消费者不购买存在很多种理由(比如:没有找到合适的产品,价格不合适,糟糕的用户体验等),一个关键原因 正是消费者信任的缺失。

如果在线商铺能够提升访问者的信任感,哪怕只有那么一点点——意味着每 1000 个访问者里,增加一个人发生了采购行为——这也将对商铺的销售额与利润产生极大的影响。而且,提升电商网站转化率可以摊薄流量成本,在平均每用户收入不变 的情况下,可以大幅提升净利润。比如,本来你需要花 100 块钱才引入 10 个访问者,10 个访问者中有 9 个人不信任网站流失了,最终只有 1 个人产生了交易,给你带来 200 块钱的收入,这样最终的净利润是 100 块钱(不考虑其他成本)。

但 是,如果,我们从 10 个访问者中多争取一个人的信任,成功转化一个成交,那么人均的广告成本就只有 50 块钱了。这样在成本不变的基础上,通过提升消费者信任,净利润提升了 50%。提升信任度,也是提升客单价的关键 现实世界里,关系越铁的朋友,可以借到钱也越多。对于电商来说,也是如此。越是赢得消费者信任的商家,消费者也更愿意在每笔订单上花更多的钱。背后的道理 也非常简单,消费者对于电商信任度越高,在交易中就更愿意花更多的钱,冒更大的风险。从实际电商的客单价数据也可以证明这一点:淘宝<天猫。


二:如何微商消费者信任度?

微商需做出承诺并履行承诺才可以赢得信任。微商不同意电商,在没有完整体系的情况下,信任是重要的成交基础,如果消费者有过一次成功的购买经历,下次购买的时候信任度就会提升一些,有过几次成功购买经历之后,消费者对该微商的信任度就会大大得到提升了。

如何促成客户首次购买行为

1:利用承诺+担保等信用机制打消消费者的下单顾虑:(比如先用一些其他大平台或者担保平台进行交易)

2:微商的可靠性:这个商家看上去是否可信?

3:资金安全:如果我下单了,我的钱会不会丢失,微商卷款而跑(担保交易,如先在淘宝上完成首次交易,或者其他电商信任度高的平台)

4:货物安全:商品是否是真货?我能否完好无损的准时收到?

5:是否可以方便的退换货。

提升微商自身的初始信任度

借用知名品牌的信任度,来提升自己的信任度,比如在其他大社交平台及网络社区投一些广告,利用品牌广告打造微商品牌。比如电商京东之前一直宣传的:网购上京东,放心又轻松,很专业,让我看上去很熟悉。

学习电商降低首次购买信任度门槛:

(1)对于首次购买用户推荐低客单价的商品。

(2)对于首次购买用户推荐信任度要求较低,质量要求不高的产品。

(3)特殊优惠活动,吸引新用户首次购买。

在整个购物流程中提升信任度

让客户在微商处下单只是提升信任度的开始,接下来购买中和购买后的体验也很关键。购买过程中的信任度模型,我们可以根据上面的信任度模型,确保每一次消费者购物可以顺利的进行,最终达到甚至超出消费者的预期,赢得信任,微商信任本该如此,希望小伙伴们能喜欢印美团队的分享哦

 

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