淘宝不止是一个货架，把东西摆上去就可以卖了，那样肯定是赚不到钱的，精心地打理是必须的。
“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。"也许你觉得自己的客户关系维护做得不错。那是因为你没有看到过让客户激动兴奋甚至感动落泪的事情。
泰国的东方饭店因为客户关系管理闻名于世。余先生曾住过该酒店，印象良好。在一年后余先生再次入住该酒店。
早晨在电梯口，楼层的工作人员问余先生好，余先生诧异服务生为何知道自己的名字，服务员回答我们会记住所有入住人员的姓名。
吃早饭的时候，服务员问余先生还坐老位子么，早餐是否和以前一样，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?余先生兴奋极了同时也疑惑。服务员主动解释，之前查了记录，知道您去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐......
后来，余先生有三年没到泰国，在他生日那天收到东方饭店的贺卡：亲爱的余先生，您已经有3年没有来我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
其实客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以服务意识为核心贯穿所有经营环节的服务理念和服务体系，同时也是一种企业文化。
电商朋友在沟通顾客时，可以做问卷调查，获取顾客的详细信息，分析顾客的购买喜好，在节日或者顾客生日的时候送上意外惊喜，或者在生日当天有购买折扣等等，灵活运用客户资料，用细节打动客户。
启示：
1、灵活运用客户资料，挖掘关键信息
2、动态管理，实时更新客户资料
