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百度搜到假UPS,在去哪儿买到假机票,应该怎么办?

2015/7/30 20:44:23


今天中午,笔者在一个微信群看到了如下消息:


各位在向国外寄快递时一定要小心,本人刚刚被一个克隆UPS的网站成功骗过。


本周一我要寄一份文件到美国,百度搜UPS,弹出首个页面上附UPS官网并且下附800电话,点击进入官网后未见取件关联信息,选择百度网页的800电话联系上门取件,确认三个工作日内可寄达美国及费用信息后,一小时内快递员上门收件并提供带UPS商标的地址单填写,收取标准费用295元,取走文件。


三个工作日开始,我一直在官网及400电话中查看快递信息,无果后人工查询UPS客服电话,得知可能被克隆网站骗。于是我又重新联络上门取件的800,对方改称自己是UPS中国代理,但实际情况是我的文件已被他们经由香港转投Fedex,至今仍在香港等待发往美国,预计抵达时间是本周五。目前可在FEDEX官网查到等待发运的状态。


反思如下:1.国际快递发送前一定要仔细确认是否是官方正式承运商;2.不要轻易相信百度搜索获得的信息;3.若是被骗,即便你向真正的大牌官方好心投诉,然并卵。


无独有偶,这种用户被网络平台搜索结果欺骗的情况,在去哪儿上面也发生过。清华大学学生刘彪在知乎问题“去哪儿网靠谱吗?”的回答中,叙述了自己上周通过去哪儿订票被骗的亲身经历,并指出“事实证明此事件根本不是工作失误,而是预谋好了的欺诈行为。”考虑到知乎对用户版权的要求,刘彪在去哪儿被骗的悲惨经历,本文就不全文转载了。有兴趣的读者,可以移步知乎,搜索“去哪儿网靠谱吗?”自行查看。


那么当普通用户再次遇到类似遭遇的时候,怎么办呢?同样是在去哪儿有过上当受骗经历的知乎用户张大为,他的回答极具参考价值。在征得其本人同意之后,转载其文章如下:


事情是这样的:今年的五一假期我决定到青岛去感受下海风的味道,就在去哪儿网上订了机票酒店。嘿嘿,当然,如果不是起初准备装逼发朋友圈的话,像答主这样的屌丝断然不会定下总价1740元3天的豪华海景房的。


在去哪儿网上预付了定金,我美美地等着假期的到来。可是,万万没想到,当我迫不及待地来到酒店入住,准备拍照发朋友圈时,一件令我震惊的事情发生了。

(最后只是举个栗子,做图时就只放了1个订单,实际上我有2个订单,共计1740元)


尼妹啊!说好的海景房呢??

顿感累觉不爱有木有!

于是,我含着眼泪把悲惨的身世发到了朋友圈。结果,朋友圈炸了锅,因为同样被去哪儿网坑的朋友还真不在少数!而且,虽然他们都多次联系了去哪儿网的客服,但问题始终没有得到解决,大多都不了了之,结局不外乎是“我愤怒地卸载了去哪儿的APP”“客服一推再推,始终没有下文”。然后就没有然后了。

肿么就不了了之了呢?

综合众朋友的经历,分析出以下几点原因:

你有没有躺枪?

之所以造成这样的结果,是因为大部分人心里知道,就算投诉了也不会有什么结果。人家是大公司嘛,店大欺客的事情又不是这两天才出现的。

错!

非常错!

大错特错!

没结果,其实主要是因为:大多数人都没有掌握针对去哪儿网这类OTA(Online Travel Agent)体面而正确的维权方法。

这要搁以前,大概也就只能跑到衙门锤个鼓,但能不能投诉的了还两说着。可是现在,不一样了。这里让我们先来感谢一下社会的进步,科技的发展,提供了这么多的投诉渠道,拇指一按就能扳回局面。

那到底怎么搞呢,老湿?

基于自己一些粗浅的PR工作经验,今天就用一篇文章的篇幅来和大家聊聊:被去哪儿网坑了,该如何使用基础的PR技能,正确而体面地进行维权?

首先来看一下一般做法。

作为一名消费者,我们通常会这样:

  1. 拨打去哪儿网客户服务热线10101234;

    电话接通后,按2号键,再按1号键,再按 1号键。

    (别问我为什么这么熟?因为我打了10多遍!都没人接!)

  2. 在去哪儿网官方APP或网站中找到“个人中心-我的订单”页面,在相关订单下找到“在线服务”入口,通过在线服务提交您的问题。

那么得到的结果如何呢?

去哪儿网的承诺是“我们会尽快为您处理”,这个“尽快”差不多是3个工作日。所以基本上3天后,你会接到客服来电,标准话术是这样的:

“很抱歉给你带来不便。”

“对于您的诉求,我们暂时无法满足,非常抱歉。”

“我们可以赠送给您一个小礼物,您看可以吗?”

你妹的小礼物啊!我会在去哪儿网倒闭的那天,给你献上一朵金灿灿的菊花作为小礼物的!

到这里,大部分朋友就放弃了。因为他们已经陷入了一种死循环,知道自己不可能得到什么满意的答复了。

OK,今天的重点来了。

如何打破这个死循环?

充分利用好一把武器:社交媒体!

当然,前提是在遇到问题时要戒骄戒躁先拍照哦。

第一步:微博

发3条陈述基本事实的微博,语气要淡定沉稳、不卑不亢。最好幽默一点,没必要弄得跟窦娥冤一样,因为理性才能赢得认同。一定要配图,因为无图无真相!

第1条@去哪儿网

此条微博的意义在于:通过跨部门来打破3P死循环。OTA网站一般都会有微博的舆情监测系统,通过关键字扫描,会很快发现你的投诉,@去哪儿网客服会主动向你索取订单号,上报到客诉系统。

注意,这里的区别在于,以往你的电话和APP投诉是直接转到客服部的,现在不同的是通过舆情监测后,官方微博帮你转,这就牵涉到了新的部门——去哪儿网公关部。前面在客服部来回踢皮球的死循环被打破了。


第2条@相关媒体

此条微博的意义在于:将投诉事件上升到了企业危机公关事件。只有原创微博@媒体,对方才会收到提醒,千万不要通过转发的形式@媒体,因为被@次数太多,媒体官微一般会关闭转发@提醒。通过@媒体来向去哪儿网公关部施压,进而向客服部施压,公关部会尽力在媒体账号关注前把危机解决在萌芽阶段。


第3条@携程 @艺龙 @[email protected]程 等一众OTA同行

此条微博的意义在于:跳出企业日常经营事务本身,升级为逗比的品牌撕逼。拉来专业的围观群众,让这些同行们给去哪儿网报以最真诚的鄙夷和嘲笑。相信在其他OTA公关部的办公室内,苦逼的小编脸上一定会洋溢出灿烂的笑容。抬头不见低头见,被同行嘲笑的感觉,其实是最不好的。


第二步:微信


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